品質の概念

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• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ1初級品質・ニーズ・定義

  品質の定義として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 品質は、製品・サービス、プロセス、システム、経営、組織風土など関心の対象となるものが、明示された又は暗黙のニーズを満たす程度と定義される。コストや販売数量そのものは品質ではない。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ2中級要求品質・品質要素

  要求品質と品質要素の関係として、正しいものはどれか。

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  解説: 要求品質は顧客が製品・サービスに求める内容である。品質要素は、機能、性能、使用性、信頼性、安全性、経済性、環境保全性といった品質を構成する性質の区分を指す。要求品質を品質要素に分解して実現方法を考える。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ3中級ねらいの品質・できばえの品質・設計品質

  ねらいの品質とできばえの品質の説明として、正しいものはどれか。

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  解説: ねらいの品質は顧客の要求をもとに設計段階で狙いとして定めた品質で、設計品質ともいう。できばえの品質は実際に製造された製品が示す品質で、適合の品質・製造品質ともいう。両者の差が製造上の課題になる。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ4中級代用特性・品質特性

  代用特性を用いる場面として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 代用特性は、要求される品質特性を直接測定することが困難な場合に、同等または近似の評価として用いる他の品質特性である。破壊が必要、時間やコストがかかるといった理由で直接測定できないときに用いる。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ5上級代用特性・品質特性・確認

  代用特性を用いるときの注意点として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 代用特性は要求される品質特性そのものを測っているわけではない。両者の関係が崩れると、代用特性は良いのに本来の品質は悪いという事態が起こる。したがって関係を十分に確認しておく必要がある。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ6中級当たり前品質・魅力的品質

  当たり前品質の説明として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 当たり前品質は、充足されていて当たり前と受け取られ、不足すると強い不満を招くが、充足しても満足が大きく高まるわけではない品質である。これに対し魅力的品質は、無くても不満にならないが、あると満足が高まる。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ7中級魅力的品質・当たり前品質・顧客満足

  魅力的品質の説明として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 魅力的品質は、充足されていなくても不満にはならないが、充足されると満足が高まる品質である。競合との差別化につながる一方、時間が経つと当たり前品質へ移っていくことが多い。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ8上級魅力的品質・当たり前品質・時間変化

  かつては魅力的品質だったものが、時間の経過とともに当たり前品質へ移ることがある。この現象の説明として最も適切なものはどれか。

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  解説: 魅力的品質は普及するにつれて珍しさを失い、備わっていて当然と受け取られるようになる。その結果、無いと不満を招く当たり前品質へと移る。だから魅力的品質は継続的に生み出し続ける必要がある。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ9上級サービスの品質・プロセス

  サービスの品質を考えるうえで、製品の品質と異なる特徴として最も適切なものはどれか。

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  解説: サービスは提供と消費が同時に起こることが多く、あらかじめ作りだめして検査で選別することが難しい。そのためプロセスそのものの管理と、担当者の力量や標準化がいっそう重要になる。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ10中級仕事の質・サービスの質・品質

  「仕事の質」という言い方をする理由として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 品質という用語がなじまない無形のものについては、同義語として「質」を用いることがある。仕事の質、サービスの質、医療の質などがその例で、品質の考え方が業務全般に広がっていることを示している。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ11中級社会的品質・環境・第三者

  社会的品質の説明として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 社会的品質は、製品・サービスやその提供プロセスが、購入者本人以外の第三者や社会に与える影響に関する品質である。騒音、排出物、廃棄時の環境負荷などが例で、地球環境保全とも結びつく。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ12初級顧客満足・CS

  顧客満足（CS）の説明として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 顧客満足（CS：Customer Satisfaction）は、顧客の要求や期待が満たされている程度についての顧客自身の受け止め方をいう。売上や原価といった提供側の数値ではなく、顧客側の評価である点が要点である。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ13上級顧客価値・顧客満足

  顧客価値の考え方として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 顧客価値は、顧客が製品・サービスから得る便益と、そのために支払う対価や手間との釣り合いの中で受け止められる価値である。提供側が決める原価や価格そのものとは別の概念である。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ14初級品質特性・特性

  品質特性の説明として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 特性は特徴付けている性質であり、そのうち品質の評価対象となるものを品質特性という。寸法、強度、成分量、応答時間などが例で、数値で表せるものと表しにくいものがある。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ15中級苦情・クレーム・コンプレイン

  苦情とクレームの区別として、正しいものはどれか。

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  解説: 苦情は、自分のニーズに一致していないことへの不満を供給者や第三者へ表明したものをいう。そのうち補償や代償も併せて求めているものをクレーム、単なる不満の表明をコンプレイン（不平）と呼んで区別することがある。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ16中級不満・苦情・表明

  不満と苦情の違いとして、正しいものはどれか。

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  解説: 不満は自分のニーズに一致していないことに対して抱く心の状態を指す。これに対し苦情は、その不満を供給者や第三者へ表明する行為をいう。表明したかどうかが分かれ目である。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ17中級品質・顧客の特定・評価

  品質を「お客様が下した評価」ととらえる立場から導かれる行動として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 品質は提供された製品やサービスに対してお客様が下す一つの評価である。したがって、まずお客様は誰かを特定し、そのお客様の要求や期待が製品・サービスの提供によって確実に達成されたかを見ていく必要がある。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ18中級ニーズ・明示・暗黙

  明示されたニーズと暗黙のニーズの説明として、正しいものはどれか。

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  解説: ニーズには、カタログや仕様説明書で明示されている機能・性能だけでなく、明示されていなくても安全性のように当然確保されていると期待されるものが含まれる。後者を見落とすと苦情の原因になる。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ19上級品質要素・信頼性・安全性

  品質要素として挙げられるものの例として、適切でないものはどれか。

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  解説: 品質の要素としては、機能、性能、使用性、入手性、経済性、信頼性、安全性、環境保全性などが挙げられる。販売店の店舗数は流通上の条件であって、製品・サービスそのものの品質要素ではない。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ20上級VOC・要求品質・品質特性

  お客様の声（VOC）を要求品質へ変換する作業が必要になる理由として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 「使いやすい」「きれい」といった生の声は主観的な表現なので、そのままでは設計や製造の指示にならない。これを分析して携帯性や鮮明さといった要求品質へ変換し、さらに測定できる品質特性へ落とすことで実現できる形になる。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ21中級できばえの品質・ねらいの品質・ばらつき

  できばえの品質が悪くなる原因として、最も適切なものはどれか。

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  解説: できばえの品質は実際に製造された製品が示す品質なので、その低下はねらいどおりに作られていないこと、すなわち標準どおりの作業になっていないか工程のばらつきが大きいことに起因する。設計そのものの問題はねらいの品質の側の課題である。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ22中級ねらいの品質・VOC・あるべき姿

  ねらいの品質を設定する際に行うこととして、最も適切なものはどれか。

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  解説: お客様の声（VOC）やお客様の困り事、お客様を取り巻く環境等の分析を通じて、お客様の立場に立って製品やサービスのあるべき姿を明確に設定することを、ねらいの品質を設定するという。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ23上級品質・経営の質・組織風土

  品質の概念が「経営の質」「組織風土の質」まで広がっている理由として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 品質は、製品・サービスだけでなくプロセス、システム、経営、組織風土など関心の対象となるもの全般について語られる。良い製品を生み出すのは仕事の進め方や組織のあり方そのものであるという理解が背景にある。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ24中級暗黙のニーズ・安全性・品質

  暗黙のニーズを満たせていない例として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 安全性のように、明示されていなくても当然確保されていると期待されるものが暗黙のニーズである。仕様書の数値をすべて満たしていても、通常の使用で危険が生じるならニーズを満たしているとはいえない。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ25初級品質・評価・顧客

  品質を評価する主体についての説明として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 品質は提供された製品やサービスに対してお客様が下した一つの評価である。売手側がいくら良い品質だと主張しても、お客様の要求や期待が達成されていなければ良い品質とはいえない。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ26中級一元的品質・当たり前品質・魅力的品質

  「あればあるほど満足度が上がり、無ければ不満になる」という性質を持つ品質を表す言葉として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 正解は2です。一元的品質は、充足の度合いと満足の度合いが**同じ向きに動く**品質です。当たり前品質は、満たされていても満足は上がらないのに、欠けると強い不満になるもの。魅力的品質は、無くても不満にはならないが、あると満足が大きく上がるものです。三つは「充足したとき」と「欠けたと…

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ27初級ねらいの品質・できばえの品質・設計品質

  ねらいの品質とできばえの品質の別の呼び方として、正しい組合せはどれか。

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  解説: 正解は3です。ねらいの品質は設計の段階で狙って決めた品質なので**設計品質**、できばえの品質はその狙いにどれだけ合っているかなので**適合の品質（製造品質）**と呼ばれます。試験では別名で問われることがあるので、両方の言い方をそろえて覚えておきます。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ28中級代用特性・品質特性・加速試験

  代用特性を用いている例として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 正解は2です。代用特性は、**本当に知りたい品質特性を直接測れない、あるいは測るのに時間や費用がかかりすぎるとき**に、代わりに測る特性です。寿命そのものではなく加速試験での劣化を測るのがその例です。1は直接測っているので代用特性ではなく、4は層別です。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ29中級顧客・後工程はお客様・社会的品質

  品質を考えるときの「お客様」の範囲についての説明として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 正解は2です。品質管理では「後工程はお客様」という言い方があるように、社内の次の工程も受け手として扱います。さらに製品が環境や地域社会に与える影響までを含めたものが社会的品質です。**誰にとっての品質かを広く取る**ことで、自工程の都合だけで作り込まないようにします。

• ✓正解済み✗まだ正解していませんQ30中級ねらいの品質・できばえの品質・顧客満足

  ねらいの品質とできばえの品質の関係として、最も適切なものはどれか。

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  解説: 正解は3です。設計で狙った内容そのものがお客様の求めるものとずれていれば、その狙いどおりに作り込んでも満足は得られません。逆に狙いが正しくても、作り込みが伴わなければ製品として実現しません。**二つは掛け算の関係**で、どちらか一方だけでは足りません。